CZYLI JAK POROZUMIEWAĆ SIĘ Z KLIENTEM ZGODNIE Z SAVOIR VIVRE W BIZNESIE

Czas realizacji szkolenia: 
16  godzin lekcyjnych,

Cel szkolenia:
Poznanie zasad skutecznego komunikowania się z różnymi typami Klientów. Rozwijanie umiejętności porozumiewania się zgodnie z procesem komunikacji. Poznanie zasad i technik komunikacyjnych: aktywnego słuchania, zadawania pytań, parafrazowania, dowartościowywania, podsumowywania, klaryfikowania oraz stosowania porównań, metafor. Poznanie kanałów i reguł  komunikacyjnych.  Zapoznanie z zasadami komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Zapoznanie z zasadami komunikacji pisemnej i tworzenia e-korespondencji (poczta elektroniczna).

Nabyte umiejętności:
Znajomość procesu komunikacji. Wiedza na temat komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Wykorzystanie technik komunikacji w praktyce. Znajomość technik asertywnych i zasad ich wykorzystania w relacji do Klienta. Wiedza na temat zasad przygotowania, wysyłania i odpowiadania na korespondencję e-mailową i pisemną. Identyfikowanie i przeciwdziałanie barierom komunikacyjnym. Znajomość i umiejętność praktycznego wykorzystania dobrych manier w komunikacji.

Program szkolenia:

1. Proces komunikowania się
2. Zasady efektywnej komunikacji
   a) pozytywnego nawiązania kontaktu
   b) precyzyjnego przekazywania treści, jakie chcemy podać
   c) odbierania nawet subtelnych informacji płynących od rozmówcy,
   d) kierowania rozmowy do wyznaczonego celu,
   e) zachowania pełnego komfortu obu stron
   f) naturalnego, adekwatnego zakończenia rozmowy
3. Kanały komunikacyjne
4. Reguły komunikacyjne
5. Komunikacja werbalna i niewerbalna
6. Korespondencja z klasą
   a) pisanie listów (elektronicznie, ręcznie) do kogo i kiedy?
   b) korespondencja e-mailowa –anty etykieta–zasady, błędy
   c) korespondencja prywatna
   d) zasady pisowni
7. Narzędzia skutecznej komunikacji:
   a) parafraza
   b) dowartościowanie
   c) odzwierciedlenie
   d) klaryfikacja
   e) stwierdzenia podtrzymujące
   f) rodzaje pytań
8. Bariery komunikacyjne
9. Komunikacja z trudnymi rozmówcami
10. Asertywność - techniki
11. Wyrażanie ocen i opinii
12. Dobre maniery w rozmowie telefonicznej
    a) przygotowanie do rozmowy przez telefon. Telefoniczne ABC
    b) struktura i zasady prowadzenia rozmowy
    c) trudne sytuacje telefoniczne
    d) negocjacje przez telefon