CZYLI JAK SOBIE RADZIĆ Z EMOCJAMI, REKLAMACJAMI I ZASTRZEŻENIAMI KLIENTA

Czas realizacji szkolenia: 
8  godzin lekcyjnych,

Cel szkolenia:
Zapoznanie z typami trudnych Klientów i trudnymi sytuacjami sprzedażowymi. Poznanie metod asertywnego radzenia sobie z trudnymi Klientami. Doskonalenie umiejętności panowania nad emocjami i merytorycznego, spokojnego  prowadzenia rozmowy z Klientem. Poznanie przyczyn i źródeł niezadowolenia Klienta. Nabycie wiedzy na temat utraty Klientów i przeciwdziałania podejmowane w sytuacji ich odchodzenia – diagnoza przyczyn. Identyfikacja typów trudnych Klientów, symptomy i cechy charakteryzujące ich zachowania, słowa i gesty. Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z sytuacji reklamacji produktu przez Klienta

Nabyte umiejętności:
Praktyczne wykorzystanie nabytej wiedzy z zakresu asertywności, rozpoznania typów Klienta. Znajomość trudnych sytuacji w obsłudze Klienta. Wiedza na temat przeciwdziałania trudnym sytuacjom. Wiedza na temat komunikowania się z Klientem będącym pod wpływem negatywnych emocji. Umiejętność interpretacji zachowań poszczególnych typów Klientów.

Program szkolenia:

1. Dlaczego tracimy Klientów?
   a) charakterystyka „trudnych Klientów”
   b) diagnoza i rozpoznanie „trudnego Klienta”
   c) przyczyny utraty Klientów
   d) źródła frustracji Klientów
    
2. Komunikacja niewerbalna w rozmowie z „trudnym Klientem”
   a) identyfikacja „trudnego Klienta” na podstawie „mowy ciała”
   b) rozpoznanie myśli i uczuć po zachowaniach niewerbalnych
   c) odwzorowanie gestów Klienta
   d) narzędzia komunikacji niewerbalnej
    
3. Komunikacja werbalna w rozmowie z „trudnym Klientem”
   a) narzędzia komunikacji werbalnej
   b) aktywne słuchanie (parafraza, pytania, podsumowanie, stwierdzenia podtrzymujące, dowartościowanie, formatowanie, klaryfikacja, odwzorowanie)
   c) komunikacja werbalna – co i jak mówić?
    
4. Krytyka uogólniona (każdy, wszyscy, nikt, zawsze, nigdy)
   a) konflikt z Klientem –procedura rozwiązywania konfliktu
   b) radzenie sobie z krytyką
   c) sposoby przełamywania oporów Klienta
   d) strategia pracy z „trudnym Klientem” –wchłaniania, zastraszania, współpracy,
   e) asertywne reakcje i odpowiedzi
    
5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
   a) spirala konfliktu
   b) rozładowanie Kolejki
   c) procedury obsługi Klienta
   d) trudne rozmowy telefoniczne i różnymi typami Klientów
   e) odbieranie telefonu w trakcie obsługi innego Klienta
   f) reakcje w sytuacji Konfliktowej
    
6. Postępowanie w przypadku zgłaszania reklamacji
   a) technika POPO –odpowiedź na reklamację Klienta
   b) procedura przyjmowania reklamacji
   c) zasady odmawiania
   d) radzenie sobie z negatywnymi emocjami Klienta
   e) strategia budowania mostów
   f) propozycja rozwiązania problemu
    
7. Typy trudnych Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
   a) agresywny
   b) uległy
   c) gaduła
   d) małomówny
   e) ekspert
   f) niezorientowany
   g) analityk
   h) rozkojarzony
    
8. Utrudnienia w rozmowie z Klientem
   a) ocenianie
   b) pouczanie
   c) obwinianie
   d) przerywanie
   e) irytowanie
   f) pytania inwazyjne
   g) informowanie negatywne
    
9. Asertywność w pracy z poszczególnymi typami Klienta
   a) radzenie sobie z krytyką
   b) asertywne reakcje i odpowiedzi
   c) procedura postępowania z „trudnym Klientem”