CZYLI JAK BUDOWAĆ WYSOKĄ JAKOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA I BUDOWAĆ Z NIM DŁUGOFALOWE RELACJE

Czas realizacji szkolenia: 
16 godzin lekcyjnych,

Cel szkolenia:
Zapoznanie z profilem handlowca/doradcy i metodami autoprezentacyjnymi, pozwalającymi na kształtowanie oczekiwanego przez Klienta wizerunku. Poznanie procesu podejmowania decyzji zakupowych przez Klienta. Rozwijanie umiejętności budowania długofalowych relacji z Klientem. Nabycie wiedzy z zakresu przygotowania, zaplanowania i prowadzenia procesu sprzedażowego. Doskonalenie umiejętności w zakresie budowania klimatu obsłudze Klienta. Poznanie technik prezentowania produktów i usług potencjalnemu Klientowi. Rozwijanie kompetencji w zakresie diagnozy potrzeb i odpowiadania na obiekcje Klienta. Nauczenie rozpoznawania różnych typów Klientów i dobierania technik sprzedaży do Klienta-indywidualizacja sprzedaży. Rozpoznanie potrzeb i wartości Klienta i składanie propozycji zakupowych.

Nabyte umiejętności:
Znajomość i praktyczne wykorzystanie technik autoprezentacyjnych. Świadomość i zaplanowanie  celów w obsłudze Klienta. Wiedza o oczekiwaniach i zachowaniach Klienta w trakcie rozmowy handlowej . Znajomość sposobów dokonywania  analizy potrzeb Klientów i skonstruowanie oferty dla Klienta z uwzględnieniem jego oczekiwań. Poznanie sposobów na budowanie długookresowych relacji z Klientem. Wiedza o zakresie obsługi posprzedażowej. Radzić sobie z niezadowolonymi i trudnymi Klientami. Prowadzić negocjacje z Klientem w oparciu o założone cele.

Program szkolenia:

1. Wizerunek pracownika obsługującego Klienta – droga budowania pozytywnych relacji z Klientem
   a) co wpływa na nasz wizerunek, odbiór przez Klienta?
   b) organizacja, wygląd i automotywacja
   c) przygotowanie do codziennej pracy (kontaktu z Klientem)
   d) analiza minionego dnia pracy (spotkań z Klientami)
    
2. Jakie są nasze cele w obsłudze Klienta?
   a) zadowolenie Klientów
   b) budowanie trwałych relacji
   c) zarabianie
   d) rozwijanie przedsiębiorstwa
   e) silniejsza integracja z naszymi Klientami
    
3. Oczekiwania Klientów
   a) w jakim celu spotykamy się z Klientami?
   b) czego od przedstawicieli handlowych/doradców, oczekują Klienci?.
   c) co powinniśmy zapewnić Klientom?
   d) rodzaje potrzeb Klientów. W jaki sposób jako reprezentant handlowy, zaspokajasz potrzeby swoich Klientów i interes firmy, w której pracujesz?
   e) analiza oczekiwań. Czego Ty, jako Klient oczekujesz od osoby, która obsługuje Ciebie w sklepie, restauracji, salonie sprzedaży, urzędzie?./wejdź w buty Klienta/,
   f) analiza zachowań. Potrzeby Klientów
    
4. Budowanie długofalowych relacji z Klientem
   a) profesjonalizm
   b) dotrzymywanie złożonych obietnic
   c) doradztwo Klienta w rozwiazywaniu problemów
   d) wspieranie Klienta w podejmowaniu korzystnych decyzji
    
5. Nawiązanie kontaktu z Klientem
   a) autoprezentacja – przygotowanie do wizyty (siebie, materiałów, wyglądu, celów wizyty, elementy wywierania wpływu)
   b) budowanie psychologicznego podobieństwa
   c) przywitanie
   d) nawiązanie rozmowy
   e) tworzenie pozytywnego klimatu
   f) tematyka wstępnych rozmów. O czym i jak rozmawiać na wstępie? (pierwsze 20 sekund, pierwsze 20 słów, pierwsze 20 gestów)
   g) przejście do diagnozy potrzeb
    
6. Rozpoznanie potrzeb i wartości Klienta
   a) diagnoza obecnej sytuacja Klienta, (z jakich produktów korzysta, z czego jest zadowolony, z czego jest niezadowolony, jakie są jego opinie i oczekiwania)
   b) zasada 4p – (pozycja, problem, podejście, propozycja)
   c) rozpoznanie motywów podejmowania decyzji przez Klienta
   d) dobór adekwatnych pytań – jakie pytania kierujemy do Klienta
   e) pytania, których nie należy zadawać Klientowi
   f) rodzaje pytań i techniki aktywnego słuchania
   g) werbalna i niewerbalna komunikacja podczas rozmowy z Klientem
    
7. Obsługa posprzedażowa
   a) czym jest obsługa posprzedażowa?
   b) obowiązki wobec Klienta wynikające z procesu obsługi posprzedażowej
   c) proces związany z otrzymaniem produktu/usługi za który Klient zapłacił
   d) sprzedaż wiązana i dodatkowa – „nasycanie” Klienta produktami, usługami i wartościami dodanymi,
   e) obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna
   f) przyczyny i skutki tworzenia się  niezadowolonych Klientów
   g) trudne rozmowy (negocjacje) z niezadowolonymi Klientami
        - spóźnienia z dostawą towaru do Odbiorcy
        - dostawa uszkodzonego w transporcie towaru
        - brak informacji o aktualnym stanie dostawy do Klienta
        - brak dostawy towaru w umówionym terminie
        - korekty cenowe
   
   h) stworzenie adekwatnych do sytuacji argumentów racjonalnych i emocjonalnych
   i) opracowanie planu negocjacji z niezadowolonymi Klientami
   j) metody wyjścia z impasu
   k) opracowanie wielkości i zasad ustępstw - rekompensaty
   l) sformułowania, które należy wykorzystywać w sytuacji konfliktowej
   m) sformułowania, które należy wykluczyć z języka w sytuacji konfliktowej
   n) obsługa przedstawicieli handlowych z firm zewnętrznych