logo
Cennik
link
Rezerwacja
link
Referencje
link
Kontakt
link
Najbli┼╝sze szkolenia
24 - 26.02.2016 Wst─Öp do metodyki 4TG


Wspieramy:


Szkolenia sprzeda┼╝owe
TRUDNY KLIENT

CZYLI JAK SOBIE RADZI─ć Z EMOCJAMI, REKLAMACJAMI I ZASTRZE┼╗ENIAMI KLIENTA

Czas realizacji szkolenia: 
8  godzin lekcyjnych,

Cel szkolenia:
Zapoznanie z typami trudnych Klientów i trudnymi sytuacjami sprzeda┼╝owymi. Poznanie metod asertywnego radzenia sobie z trudnymi Klientami. Doskonalenie umiej─Ötno┼Ťci panowania nad emocjami i merytorycznego, spokojnego  prowadzenia rozmowy z Klientem. Poznanie przyczyn i ┼║róde┼é niezadowolenia Klienta. Nabycie wiedzy na temat utraty Klientów i przeciwdzia┼éania podejmowane w sytuacji ich odchodzenia – diagnoza przyczyn. Identyfikacja typów trudnych Klientów, symptomy i cechy charakteryzuj─ůce ich zachowania, s┼éowa i gesty. Rozwijanie umiej─Ötno┼Ťci radzenia sobie z sytuacji reklamacji produktu przez Klienta

Nabyte umiej─Ötno┼Ťci:
Praktyczne wykorzystanie nabytej wiedzy z zakresu asertywno┼Ťci, rozpoznania typów Klienta. Znajomo┼Ť─ç trudnych sytuacji w obs┼éudze Klienta. Wiedza na temat przeciwdzia┼éania trudnym sytuacjom. Wiedza na temat komunikowania si─Ö z Klientem b─Öd─ůcym pod wp┼éywem negatywnych emocji. Umiej─Ötno┼Ť─ç interpretacji zachowa┼ä poszczególnych typów Klientów.

Program szkolenia:

  1. Dlaczego tracimy Klientów?
    a) charakterystyka „trudnych Klientów”
    b) diagnoza i rozpoznanie „trudnego Klienta”
    c) przyczyny utraty Klientów
    d) ┼║ród┼éa frustracji Klientów
     
  2. Komunikacja niewerbalna w rozmowie z „trudnym Klientem”
    a) identyfikacja „trudnego Klienta” na podstawie „mowy cia┼éa”
    b) rozpoznanie my┼Ťli i uczu─ç po zachowaniach niewerbalnych
    c) odwzorowanie gestów Klienta
    d) narz─Ödzia komunikacji niewerbalnej
     
  3. Komunikacja werbalna w rozmowie z „trudnym Klientem”
    a) narz─Ödzia komunikacji werbalnej
    b) aktywne s┼éuchanie (parafraza, pytania, podsumowanie, stwierdzenia podtrzymuj─ůce, dowarto┼Ťciowanie, formatowanie, klaryfikacja, odwzorowanie)
    c) komunikacja werbalna – co i jak mówi─ç?
     
  4. Krytyka uogólniona (ka┼╝dy, wszyscy, nikt, zawsze, nigdy)
    a) konflikt z Klientem –procedura rozwi─ůzywania konfliktu
    b) radzenie sobie z krytyk─ů
    c) sposoby prze┼éamywania oporów Klienta
    d) strategia pracy z „trudnym Klientem” –wch┼éaniania, zastraszania, wspó┼épracy,
    e) asertywne reakcje i odpowiedzi
     
  5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
    a) spirala konfliktu
    b) rozładowanie Kolejki
    c) procedury obsługi Klienta
    d) trudne rozmowy telefoniczne i ró┼╝nymi typami Klientów
    e) odbieranie telefonu w trakcie obsługi innego Klienta
    f) reakcje w sytuacji Konfliktowej
     
  6. Postępowanie w przypadku zgłaszania reklamacji
    a) technika POPO –odpowied┼║ na reklamacj─Ö Klienta
    b) procedura przyjmowania reklamacji
    c) zasady odmawiania
    d) radzenie sobie z negatywnymi emocjami Klienta
    e) strategia budowania mostów
    f) propozycja rozwi─ůzania problemu
     
  7. Typy trudnych Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
    a) agresywny
    b) uległy
    c) gaduła
    d) ma┼éomówny
    e) ekspert
    f) niezorientowany
    g) analityk
    h) rozkojarzony
     
  8. Utrudnienia w rozmowie z Klientem
    a) ocenianie
    b) pouczanie
    c) obwinianie
    d) przerywanie
    e) irytowanie
    f) pytania inwazyjne
    g) informowanie negatywne
     
  9. Asertywno┼Ť─ç w pracy z poszczególnymi typami Klienta
    a) radzenie sobie z krytyk─ů
    b) asertywne reakcje i odpowiedzi
    c) procedura post─Öpowania z „trudnym Klientem”

< powr├│t