logo
Cennik
link
Rezerwacja
link
Referencje
link
Kontakt
link
Najbli┼╝sze szkolenia
24 - 26.02.2016 Wst─Öp do metodyki 4TG


Wspieramy:


Szkolenia sprzeda┼╝owe
ZNACZENIE PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA I OBSŁUGA SPRZEDAŻOWA

CZYLI JAK BUDOWA─ć WYSOK─ä JAKO┼Ü─ć W OBS┼üUDZE KLIENTA I BUDOWA─ć Z NIM D┼üUGOFALOWE RELACJE

Czas realizacji szkolenia: 
16 godzin lekcyjnych,

Cel szkolenia:
Zapoznanie z profilem handlowca/doradcy i metodami autoprezentacyjnymi, pozwalaj─ůcymi na kszta┼étowanie oczekiwanego przez Klienta wizerunku. Poznanie procesu podejmowania decyzji zakupowych przez Klienta. Rozwijanie umiej─Ötno┼Ťci budowania d┼éugofalowych relacji z Klientem. Nabycie wiedzy z zakresu przygotowania, zaplanowania i prowadzenia procesu sprzeda┼╝owego. Doskonalenie umiej─Ötno┼Ťci w zakresie budowania klimatu obs┼éudze Klienta. Poznanie technik prezentowania produktów i us┼éug potencjalnemu Klientowi. Rozwijanie kompetencji w zakresie diagnozy potrzeb i odpowiadania na obiekcje Klienta. Nauczenie rozpoznawania ró┼╝nych typów Klientów i dobierania technik sprzeda┼╝y do Klienta-indywidualizacja sprzeda┼╝y. Rozpoznanie potrzeb i warto┼Ťci Klienta i sk┼éadanie propozycji zakupowych.

Nabyte umiej─Ötno┼Ťci:
Znajomo┼Ť─ç i praktyczne wykorzystanie technik autoprezentacyjnych. ┼Üwiadomo┼Ť─ç i zaplanowanie  celów w obs┼éudze Klienta. Wiedza o oczekiwaniach i zachowaniach Klienta w trakcie rozmowy handlowej . Znajomo┼Ť─ç sposobów dokonywania  analizy potrzeb Klientów i skonstruowanie oferty dla Klienta z uwzgl─Ödnieniem jego oczekiwa┼ä. Poznanie sposobów na budowanie d┼éugookresowych relacji z Klientem. Wiedza o zakresie obs┼éugi posprzeda┼╝owej. Radzi─ç sobie z niezadowolonymi i trudnymi Klientami. Prowadzi─ç negocjacje z Klientem w oparciu o za┼éo┼╝one cele.

Program szkolenia:

  1. Wizerunek pracownika obs┼éuguj─ůcego Klienta – droga budowania pozytywnych relacji z Klientem
    a) co wp┼éywa na nasz wizerunek, odbiór przez Klienta?
    b) organizacja, wygl─ůd i automotywacja
    c) przygotowanie do codziennej pracy (kontaktu z Klientem)
    d) analiza minionego dnia pracy (spotkań z Klientami)
     
  2. Jakie s─ů nasze cele w obs┼éudze Klienta?
    a) zadowolenie Klientów
    b) budowanie trwałych relacji
    c) zarabianie
    d) rozwijanie przedsi─Öbiorstwa
    e) silniejsza integracja z naszymi Klientami
     
  3. Oczekiwania Klientów
    a) w jakim celu spotykamy si─Ö z Klientami?
    b) czego od przedstawicieli handlowych/doradców, oczekuj─ů Klienci?.
    c) co powinni┼Ťmy zapewni─ç Klientom?
    d) rodzaje potrzeb Klientów. W jaki sposób jako reprezentant handlowy, zaspokajasz potrzeby swoich Klientów i interes firmy, w której pracujesz?
    e) analiza oczekiwa┼ä. Czego Ty, jako Klient oczekujesz od osoby, która obs┼éuguje Ciebie w sklepie, restauracji, salonie sprzeda┼╝y, urz─Ödzie?./wejd┼║ w buty Klienta/,
    f) analiza zachowa┼ä. Potrzeby Klientów
     
  4. Budowanie długofalowych relacji z Klientem
    a) profesjonalizm
    b) dotrzymywanie złożonych obietnic
    c) doradztwo Klienta w rozwiazywaniu problemów
    d) wspieranie Klienta w podejmowaniu korzystnych decyzji
     
  5. Nawi─ůzanie kontaktu z Klientem
    a) autoprezentacja – przygotowanie do wizyty (siebie, materia┼éów, wygl─ůdu, celów wizyty, elementy wywierania wp┼éywu)
    b) budowanie psychologicznego podobieństwa
    c) przywitanie
    d) nawi─ůzanie rozmowy
    e) tworzenie pozytywnego klimatu
    f) tematyka wst─Öpnych rozmów. O czym i jak rozmawia─ç na wst─Öpie? (pierwsze 20 sekund, pierwsze 20 s┼éów, pierwsze 20 gestów)
    g) przej┼Ťcie do diagnozy potrzeb
     
  6. Rozpoznanie potrzeb i warto┼Ťci Klienta
    a) diagnoza obecnej sytuacja Klienta, (z jakich produktów korzysta, z czego jest zadowolony, z czego jest niezadowolony, jakie s─ů jego opinie i oczekiwania)
    b) zasada 4p – (pozycja, problem, podej┼Ťcie, propozycja)
    c) rozpoznanie motywów podejmowania decyzji przez Klienta
    d) dobór adekwatnych pyta┼ä – jakie pytania kierujemy do Klienta
    e) pytania, których nie nale┼╝y zadawa─ç Klientowi
    f) rodzaje pytań i techniki aktywnego słuchania
    g) werbalna i niewerbalna komunikacja podczas rozmowy z Klientem
     
  7. Obsługa posprzedażowa
    a) czym jest obsługa posprzedażowa?
    b) obowi─ůzki wobec Klienta wynikaj─ůce z procesu obs┼éugi posprzeda┼╝owej
    c) proces zwi─ůzany z otrzymaniem produktu/us┼éugi za który Klient zap┼éaci┼é
    d) sprzeda┼╝ wi─ůzana i dodatkowa – „nasycanie” Klienta produktami, us┼éugami i warto┼Ťciami dodanymi,
    e) obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna
    f) przyczyny i skutki tworzenia si─Ö  niezadowolonych Klientów
    g) trudne rozmowy (negocjacje) z niezadowolonymi Klientami
         - spó┼║nienia z dostaw─ů towaru do Odbiorcy
         - dostawa uszkodzonego w transporcie towaru
         - brak informacji o aktualnym stanie dostawy do Klienta
         - brak dostawy towaru w umówionym terminie
         - korekty cenowe

    h) stworzenie adekwatnych do sytuacji argumentów racjonalnych i emocjonalnych
    i) opracowanie planu negocjacji z niezadowolonymi Klientami
    j) metody wyj┼Ťcia z impasu
    k) opracowanie wielko┼Ťci i zasad ust─Öpstw - rekompensaty
    l) sformu┼éowania, które nale┼╝y wykorzystywa─ç w sytuacji konfliktowej
    m) sformu┼éowania, które nale┼╝y wykluczy─ç z j─Özyka w sytuacji konfliktowej
    n) obsługa przedstawicieli handlowych z firm zewnętrznych
     

< powr├│t